根據(jù)中機(jī)質(zhì)協(xié)安排，本人承擔(dān)質(zhì)量管理提升咨詢項(xiàng)目，為企業(yè)做《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的宣貫和現(xiàn)場(chǎng)管理提升指導(dǎo)。在持續(xù)近一年的項(xiàng)目咨詢期間，咨詢組做了一些應(yīng)該做的工作，得到了企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的廣泛認(rèn)可，取得了很好的實(shí)際效果。本文擬對(duì)此咨詢工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)，希望對(duì)今后咨詢服務(wù)水平的持續(xù)提高有所幫助。
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)可概括為“一個(gè)立足點(diǎn)”、“兩個(gè)方法”、“三個(gè)步驟”。
一、一個(gè)立足點(diǎn)
“一個(gè)立足點(diǎn)”就是咨詢工作一定要立足企業(yè)實(shí)際，不搞花架子，做企業(yè)需求的、做企業(yè)適用的、做企業(yè)有用的。
咨詢組要取信于企業(yè)，就必須融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)的文化、理解企業(yè)的文化，準(zhǔn)確把握企業(yè)的核心價(jià)值取向；要善于與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，主動(dòng)積極地熟悉企業(yè)情況、熟悉人、熟悉環(huán)境，并從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。
雖然現(xiàn)在報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等都大量刊登了有關(guān)企業(yè)咨詢的成功經(jīng)驗(yàn)和方式辦法，但俗話說(shuō)得好：“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”，這就形象說(shuō)明了在實(shí)際操作中，咨詢工作不能生搬硬套，必須根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。否則，企業(yè)會(huì)感到咨詢工作不落地，不解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)企業(yè)提升幫助不大。
二、二個(gè)工作方法
1、通過(guò)組織、指導(dǎo)企業(yè)自我評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)課題
企業(yè)在多年的發(fā)展歷程中逐步形成一套成功的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。為了自身業(yè)績(jī)提高的需求，開(kāi)始導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式。但《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)結(jié)束后，如何貫徹實(shí)施是企業(yè)首先面臨的問(wèn)題。咨詢組與企業(yè)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》推進(jìn)小組（簡(jiǎn)稱推進(jìn)小組）溝通后，決定采用組織、指導(dǎo)企業(yè)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)的方法，確定改進(jìn)課題和咨詢內(nèi)容。
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容寬泛，不是一兩次培訓(xùn)學(xué)習(xí)就能完全理解的，特別是怎樣與企業(yè)實(shí)際有效結(jié)合更是一個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題。為便于理解應(yīng)用，咨詢組利用企業(yè)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)的機(jī)會(huì)，針對(duì)部門職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，并多舉其它企業(yè)的案例，幫助理解標(biāo)準(zhǔn)。咨詢組根據(jù)企業(yè)的要求，為工段長(zhǎng)以上管理人員進(jìn)行深入培訓(xùn)，并通過(guò)靈活多樣的方式，啟發(fā)、引導(dǎo)大家按照標(biāo)準(zhǔn)要求、結(jié)合案例中的典型做法，查找自身差距，尋找改進(jìn)空間。這種方法調(diào)動(dòng)了參會(huì)人員的熱情和智慧，強(qiáng)化了討論氣氛，有效避免了公司一把手一言堂和咨詢組照本宣科的尷尬局面。
咨詢組與推企業(yè)進(jìn)小組根據(jù)自我評(píng)價(jià)的內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)狀和發(fā)展需求，確定了提高公司業(yè)績(jī)和能力的咨詢途徑和咨詢內(nèi)容，并制定了詳細(xì)的咨詢計(jì)劃草案。草案含有標(biāo)準(zhǔn)要求、對(duì)照后的差距、解決方案、實(shí)施時(shí)間、負(fù)責(zé)人、監(jiān)督人等。計(jì)劃特別強(qiáng)調(diào)監(jiān)督人由雙方共同擔(dān)責(zé)完成。
2、堅(jiān)持全過(guò)程溝通、全面達(dá)成共識(shí)
咨詢服務(wù)過(guò)程，始終堅(jiān)持與公司總經(jīng)理或部門主管實(shí)時(shí)溝通：咨詢方案企業(yè)不認(rèn)同則難以貫徹執(zhí)行；方案執(zhí)行不暢通時(shí)及時(shí)調(diào)整思路或方法；咨詢結(jié)果企業(yè)不認(rèn)可則不落筆。咨詢計(jì)劃草案就是與公司總經(jīng)理反復(fù)商榷后才定稿。因?yàn)橹挥羞@樣，才能做到立足企業(yè)真正關(guān)注的內(nèi)容，分清重要緊迫、重要但不緊迫、不重要不緊迫等各類情況，集中大家智慧，對(duì)癥下藥，把計(jì)劃做周詳，并根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和要求圈定重點(diǎn)。
在每個(gè)月召開(kāi)的檢查總結(jié)會(huì)上，公司從總經(jīng)理到各部門責(zé)任人都要相互交流計(jì)劃完成情況，咨詢組也要匯報(bào)咨詢進(jìn)展情況。在充分溝通的基礎(chǔ)上，大家對(duì)每一過(guò)程的改進(jìn)建議和和每一結(jié)果的績(jī)效水平都達(dá)成共識(shí)。對(duì)不能達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容暫不實(shí)施，因?yàn)榧词乖谧稍兤陂g企業(yè)勉強(qiáng)接受，但咨詢組離開(kāi)后，此建議必然會(huì)夭折。當(dāng)企業(yè)認(rèn)為有用好用，有利于管理水平提高時(shí)，咨詢組的建議就被易被采納。企業(yè)的管理水平得到了提升，咨詢組的工作得到了企業(yè)的認(rèn)可，形成了兩者共贏的良性效果。
三、三個(gè)推進(jìn)步驟
1、系統(tǒng)梳理企業(yè)管理流程和程序，特別關(guān)注接口是否順暢
公司運(yùn)行多年，已經(jīng)形成一套自己的管理流程、程序，按照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，公司原有的管理內(nèi)容需要適當(dāng)修改。鑒于此，咨詢組與推進(jìn)小組成員從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效管理、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)銷售、管理標(biāo)準(zhǔn)、制度手冊(cè)等方面對(duì)管理流程和程序進(jìn)行系統(tǒng)的梳理、補(bǔ)充、修改和完善，尤其重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程和部門接口是否順暢。通過(guò)建立有效的管理辦法，使公司運(yùn)營(yíng)體系不只停留在一成不變的水平階段，而是逐漸走向成熟和卓越。
2、深入生產(chǎn)工作一線，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、有的放矢
過(guò)程管理通常由過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)三個(gè)方面活動(dòng)所組成。控制的本質(zhì)就是消除導(dǎo)致不合格的異常原因，以維持一個(gè)穩(wěn)定的過(guò)程績(jī)效水平，而改進(jìn)則意味著將績(jī)效提升到一個(gè)更高的水平。咨詢組深入現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)查閱資料、與操作者和管理者交流、檢查和驗(yàn)證過(guò)程監(jiān)控結(jié)果等，找到影響過(guò)程績(jī)效水平的改進(jìn)空間。在交流會(huì)上，咨詢組針對(duì)這些改進(jìn)空間與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通后，協(xié)助企業(yè)利用PDCA等工具進(jìn)行有針對(duì)性的整改，增加了過(guò)程的有效性和效率。
3、分層次、分部門進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化咨詢輔導(dǎo)
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，才能逐漸加深理解。在對(duì)前兩個(gè)步驟總結(jié)檢查時(shí)，就出現(xiàn)了各層次、各部門的人員，甚至包括高層領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行中不同程度地存在著這樣那樣的問(wèn)題：或?qū)?biāo)準(zhǔn)的不理解，或不知道如何聯(lián)系實(shí)際，或不能準(zhǔn)確把握用哪種改進(jìn)方法、改進(jìn)工具，或不清楚如何用“A-D-L-I”四個(gè)要素評(píng)價(jià)過(guò)程的成熟度，如何用“Le-T-C-I”四個(gè)要素評(píng)價(jià)結(jié)果的成熟度等問(wèn)題。鑒于此種情況，有必要啟動(dòng)“一對(duì)一”咨詢服務(wù)，而公司總經(jīng)理及推進(jìn)小組成員也分別提出“個(gè)性化咨詢服務(wù)”的要求，雙方的意見(jiàn)一拍即合，于是開(kāi)展第三個(gè)步驟，分層次、分部門咨詢輔導(dǎo)。
操作層面的咨詢服務(wù)是要求較高的服務(wù)，要求咨詢老師要有豐富的、系統(tǒng)性現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并且要找到關(guān)鍵過(guò)程（包括特殊過(guò)程）、甚至是各子過(guò)程的差距和不足，并且結(jié)合公司現(xiàn)狀提出改進(jìn)方案和方法，有時(shí)甚至要提出兩三種方案，與執(zhí)行部門共同探討和論證，從中選出最適宜的改進(jìn)方案。同時(shí)，“一對(duì)一”的咨詢輔導(dǎo)是最接地氣的服務(wù)，能給企業(yè)以看得見(jiàn)、摸得著的幫助。如在咨詢服務(wù)總結(jié)會(huì)上，缸套公司各部門負(fù)責(zé)人在對(duì)自我評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)時(shí)，咨詢組認(rèn)真地進(jìn)行一一點(diǎn)評(píng)，指出下一步業(yè)績(jī)提升可以改進(jìn)的空間。由于“一對(duì)一”的咨詢輔導(dǎo)幫助公司解決實(shí)際問(wèn)題，而受到領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評(píng)。
